El efecto de la experiencia de servicio emocional en las intenciones futuras del usuario de centros deportivos

Nuria Molina García, Javier Mundina Gómez, Fernando García Pascual, Estefanía Alejos

Resumen

El presente trabajo analiza la influencia que tienen los aspectos emocionales en las intenciones futuras de los usuarios de centros deportivos. A través de una muestra compuesta por 512 usuarios de tres instalaciones deportivas privadas y diversas escalas adaptadas de valor percibido, satisfacción general, intenciones futuras y emociones, se realiza un análisis de consistencia interna de dichas escalas, un descriptivo de media y desviación estándar, análisis de correlación de Pearson y una regresión lineal múltiple. Los resultados mostraron que las escalas utilizadas eran fiables y la valoración de los usuarios fue alta en cuanto a la satisfacción y la experiencia emocional con el servicio. Se concluyó que el valor emocional fue la variable más influyente en la predicción de la intención futura.

Palabras clave

Emociones; satisfacción del usuario; intenciones futuras; valor percibido; gestión del deporte.

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Copyright (c) 2016 NURIA MOLINA-GARCIA, JAVIER MUNDINA GÓMEZ, FERNANDO GARCÍA PASCUAL, ESTEFANÍA ALEJOS